إدارة الجودة في الخدمات

لقد آثار مصطلح الجودة جدلاً واسعاً في منظمات الخدمة على المستوى العالمي، ويعود سر الشهرة التي نالها هذا المصطلح إلى النجاح الذي حققته الصناعات اليابانية في تحسين جودة منتجاتها وزيادة انتاجية العاملين في هذه الصناعات، الأمر الذي حمل المنظمات الأمريكية والغربية إلى الاهتمام بهذه الظاهرة من أجل حماية حصتها في السوق العالمي. ويعود إلى عدد من المبادئ الإدارية التي يرتكز عليها، ومن هذا المنظور فإن استثماره في منظمات الخدمة يتحقق من خلال اعتماد المبادئ الإدارية التي يقوم عليها مصطلح الجودة التي اثبتت فعاليتها ونجاحها في المنظمات الصناعية، فقد حاول المؤلف أن يوضح إدارة الجودة في منظمات الخدمة من حيث مفاهيمها، وعملياتها وتطبيقاتها في الخدمة من خلال اثنتي عشر فصلاً وقد اختتم كل فصل من فصول الكتاب بمستخلص مقتضب، واسئلة للمراجعة مع مصادر للفصل بهدف زيادة المعرفة والإطلاع.