إدارة الجودة وخدمة العملاء

لقد شهد القرن الحادي والعشرين تحديات عالمية واسعة النطاق في إطار عولمة الإقتصاد، وإنتشار تقنية المعلومات وشبكة الإنترنت Internet وبروز منظمة المواصفات العالمية ISO وإتفاقية التجارة الحرة Gatt... الخ من المنظمات الإنسانية التي حدت بالعديد من المجتمعات أن تحذو في تعاملاتها سبلاً مثلى في ترصين جودة المنتجات والخدمات التي تقوم بإنتاجها وأن تضع نصب أعينها بأن الجودة quality أصبحت في ظل هذه التحديات سلاحاً تنافسياً متميزاً تسير في مقتضاه كل متطلبات التطور والتنمية المستهدفة، ولعل من نافلة القول التأكيد بأن المسارات المختلفة على الصعيد التنموي إقتصادياً وإجتماعياً وثقافياً لا بد وأن يرتكن في كافة أبعاده على قاعدة الجودة حيث أن النوعية نغم يطرب أسماع العاشقين للبناء والتنمية والتطوير ويقظ مضاجع الكسالى المهزوزين الذين يغرقون في متاهات الكم فتذوب قدراتهم بؤساً على طاولة الإنتقادات والاستياء والتشهير ولذا فإن إدارة الجودة وتحقيق رضا العميل أصبحت الهاجس الحقيقي لكل منظمة إقتصادية تستهدف النهوض وترغب بتحقيق المكانة السوقية الملائمة وتسعى نحو الإستقرار والإستمرار في نطاق الأعمال سيما وأن المنافسة المحتدمة وافتتاح الآفاق العالمية في ظل العولمة جعلت من المجتمع الإنساني برمته سوقاً تكاد تكون واحدة ولا تستطيع المنظمة التي لا تضع الجودة ونوعية المنتجات أو الخدمات محورها الرئيسي في العمل أن تستمر وتحقق الاستقرار بل أنها في ظل هذه الصراعات التنافسية الكبيرة لا بد لها من أن تضمحل أو تنسحب من الأسواق ولذا فإن هذا الكتاب سعى بشكل حثيث نحو التركيز على إدارة الجودة وخدمة العملاء وقد تم من خلال وحداته المختلفة التركيز على أهمية هذه الآفاق ومتطلبات القرن الحالي، أخذه التركيز على المقررات العملية التي تم إعدادها من جامعة البلقاء التطبيقية كلية التخطيط والادارة كمرتكز رئيسي في تغطية محاورها المختلفة ولذا فإن الكتاب يتضمن سبعة وحدات رئيسية تتناول الوحدة الأولى إدارة الجودة الشاملة من خلال أربعة مباحث فرعية حيث تضمن المبحث الأول فيها مفهوم إدارة الجودة الشاملة أما المبحث الثاني فقد تناول التطور التاريخي لفكرة الشمولية في ادارة الجودة وقد تناول المبحث الثالث مدخل إدارة الجودة الشاملة كنظام إدارة أما المبحث الرابع والأخير فقد تناول الأصول التاريخية لحركة الجودة الشاملة أما الوحدة الثانية فقد تناولت نظام إدارة الجودة من خلال أربعة مباحث تضمن المبحث الأول وظائف إدارة الجودة أما المبحث الثاني فقد تناول التطور التاريخي لإدارة الجودة وقد تناول المبحث الثالث الإتجاهات الحديثة في إدارة الجودة إما المبحث الرابع والأخير فقد تناول جودة المنتج وأهميته، أما الوحدة الثالثة فقد تناولت استراتيجية الجودة الشاملة من خلال خمسة مباحث حيث تضمن المبحث الأول الإستراتيجية العامة للمنشأة أما المبحث الثاني فقد تناول تحديد مستوى الجودة أما المبحث الثالث فقد تناول الجودة والتكاليف أما المبحث الرابع فقد تناول قيمة السلعة بالنسبة للمستهلك أما المبحث الخامس والأخير فقد تناول قرار مستوى الجودة أما الوحدة الرابعة فقد تناولت قياس درجة الجودة من خلال أربعة مباحث فرعية حيث تناول المبحث الأول مقاييس الجودة وقد تضمن المبحث الثاني الدرجة أو الرتبة أما المبحث الثالث فقد تناول الملاءمة للإستخدام أما المبحث الرابع والأخير فقد تناول درجة إستقرار المواصفات أما الوحدة الخامسة فقد تناولت الرقابة على الجودة من خلال سبعة مباحث حيث تناول المبحث الأول مفهوم الرقابة على الجودة أما المبحث الثاني فقد تناول أهداف الرقابة على الجودة أما المبحث الثالث فقد تضمن القرارات الأساسية في عملية الرقابة على الجودة أما المبحث الرابع فقد تناول الأساليب الإحصائية المستخدمة في عملية الرقابة على الجودة أما المبحث الخامس فقد تناول العينات Samples من خلال فقرتين فرعيتين تناولت أولهما أسلوب العينة الواحدة أما الفقرة الثانية فقد تناولت أسلوب العينتين المتعاقبتين وقد تناول المبحث السادس إحتمال خطأ المعاينة أما المبحث السابع والأخير فقد تناول إستخدام الخرائط في عملية الرقابة على الجودة من خلال ثلاث فقرات فرعية تناولت الأولى فيها خرائط السيطرة للمتغيرات وتناولت الثانية خرائط السيطرة للعوادم (المرفوضات) أما الثالثة والأخيرة فقد تضمنت خرائط السيطرة للنواقص أما الوحدة السادسة فقد تناولت حلقات تحسين الجودة من خلال أربعة مباحث أساسية حيث تناول المبحث الأول التطور التاريخي لفكرة حلقات تحسين الجودة أما المبحث الثاني فقد تناول مفهوم حلقات الجودة أما المبحث الثالث فقد تناول خطوات إنشاء وتكوين حلقات جودة العمل داخلها أما المبحث الرابع فقد تناول عوامل الفشل والنجاح في تطبيقات حلقات الجودة وقد تناولت الوحدة السابعة والأخيرة خدمة العملاء من خلال أربعة مباحث حيث تناول المبحث الأول مفهوم خدمة العملاء أما المبحث الثاني فقد تناول أنواع الخدمة أما المبحث الثالث فقد تناول أهمية جودة خدمة العملاء أما المبحث الرابع والأخير فقد تناول خطوات تحقيق الجودة في خدمة العملاء. وقد اختتمت كل وحدة من الوحدات الدراسية أعلاه بمخلص مقتضب حول المادة مع تمارين وأسئلة للمراجعة. وقد روعي في هذا الإعداد الإسهاب غير الممل في عرض المفاهيم والأراء والأفكار مع الاعتماد على أكثر المراجع العلمية حداثة في تناول موضوع إدارة الجودة وخدمة العملاء.