من سرق عميلي؟؟

إن الغرض من هذا الكتاب هو تقديم مقاربات قوية جديدة تهدف إلى مساعدتك في المحافظة على عملائك. فقد أصبح النجاح في المحافظة على العميل وعلى إخلاصه القضية الأولى بالنسبة إلى المسؤول التنفيذي الرئيسي CEO على الصعيد العالمي. يتوسع هذا الكتاب ويعتمد على المفاهيم الواردة في The Customer-Centered Enterprse (ماكغروهيل 2000)، الذي يتوقع بالتغير العالمي في استراتيجية العمل التجاري من المنتج إلى الخدمة وبالمسار اللولبي الصاعد حالياً لتقلص أعداد العملاء، حيث عرض بمزيد من التعمق للأفكار الرئيسية، مثل تبني وجهة نظر العميل، من أجل غرس الولاء فيه وهو ما يعتبر أمراً هاماً في الحصول على ولائه وكبح ميله إلى النفور.وللمساعدة في معرفة منظور العميل ومن ثم تبنيه، تم عرض القضايا من وجهة نظر الشرطات وكذلك من وجهة نظر العملاء- لأنه يتعين التوفيق بين النظرتين وتوحيدهما. وقد ختم كل فصل بتمرين عنوانه أنت العميل، أي أنك تقوم بإدارة القبعة واختبار قضايا الولاء وتقلص أعداد العملاء من منظور واقعي للعميل ومن ثم دراسة ما ينبغي تغييره في مؤسستك.يتقاسم هذا الكتاب ما تم استخلاصه من الأبحاث المتمحورة حول العميل، وتطويره وتجديده من أجل تكوين منظمات عالمية تركز على العملاء (وما يفضله العملاء) في مختلف أرجاء العالم، بما في ذلك التحول العالمي الكبير لشركة آي بي إم.