المناهج التدريبية ؛ الإبداع والتميز فى الخدمة

مفهوم الخدمة المتميزة 1- الضيافة 2- الإقتدار 3- المصداقية مفهوم الخدمة • أن يكون لخدمة العميل فى هذه المؤسسة طريقة خاصة تتميز بها عن غيرها وتتجلى فيها أخلاقيات المعاملة. • أن يكون مستوى جودة هذه الخدمة أقرب ما يكون بل أكثر من توقعات العملاء. • أسلوب التعامل مع العملاء هو الإطار الذي يزين الخدمة ويضعها فى مكانها الصحيح الفهم المشترك معناه الاحترام المتبادل للمشاعر. والفهم الواقعي للحقائق. والقدرة علي الإقناع. والرغبة فى الإقناع. أساليب فنية لمعالجة الاعتراضات 1- أسلوب نعم.. لكن. 2- أسلوب السؤال. 3- أسلوب رد الاعتراض لصاحبه بعد تحويله إلي ميزة. 4- أسلوب التعويض. 5- أسلوب الإنكار المباشر. 6- أسلوب التجاوز ( التفويت ). خصال أساسية للنجاح فى الإدارة: • أظهر وتصرف بما يبين اهتمامك بما يقول. • حاول أن تتكهن مقدما- فى ذهنك بما يحاول أن يصل إليه، وما النقاط التى يهدف إليها. • لخص فى ذهنك ما قال لتتأكد من إدراكك للنقطة التى يثيرها حاول أن تتعلم شيئا من كلماته وسلوكه، وتصرفاته ولهجته ومظهره.