إدارة الجودة الشاملة في مجال الخدمات: الخدمات الإجتماعية، الخدمات التعليمية، الخدمات الصحية

لقد أصبح مفهوم إدارة الجودة الشاملة Total Quality Management اليوم من أهم مفاهيم الإدارة انتشارًا على مستوى العالم، ولقد حققت من خلاله بعض المنظمات مستويات غير مسبوقة من الجودة. ومع زيادة العناية بالمجتمع والعملاء فإن الجودة هي العنصر الفارق في تحديد مراكز المنظمات في الأسواق. والجودة تتطلب أن تحاول كل منظمة تجميع قدراتها وتوظيف كل مواردها لتحقيق أهدافها بكفاءة وفعالية. وإدارة الجودة الشاملة هي منهج علمي لتطوير أداء المنظمات والعاملين بهدف تقديم سلع أو خدمات تلبي احتياجات وتوقعات ورضاء العملاء، وذلك من خلال الحرص على التحسين المستمر وتدريب العاملين والعمل الفريقي وإشراك العملاء في جميع مراحل العمل. وتمثل الجودة الشاملة مدخلاً للتنافسية واستثمارًا لمعطيات المعرفة والتكنولوجيا كسمة من سمات القرن الواحد والعشرين وفي مختلف المجالات الإنتاجية والخدمية. لقد انتقل مفهوم الجودة من مجال الحرص على جودة المنتجات إلى مجال الحرص على جودة الخدمات، كذلك انتقل إلى تغيير مفاهيم الإدارة التقليدية لتشجيع استقلالية العاملين بتقليل الحواجز الرسمية وتكوين فرق العمل المدارة ذاتيًا، والتمكين في اتخاذ القرارات حتى أقل مستوى وظيفي، وتغيير أدوار القيادة وبناء وتدعيم الولاء المؤسسي لدى العاملين داخل المنظمة.. كل ذلك لاستخراج أفضل ما في البشر من كفاءات بحيث يتم القيام بالعمل بطريقة سليمة منذ اللحظة الأولى. مع التأكيد على أن الجودة اليوم لم تعد تحدد من خلال المواصفات الفنية، ولكن من خلال العملاء والعاملين بالمنظمة. ويهدف الكتاب الحالي إلى إلقاء الضوء على إدارة الجودة الشاملة في مجال الخدمات، بالتطبيق على الخدمات الاجتماعية والتعليمية والصحية كمثال. ويحاول الكتاب أن يبسط عملية تطبيق مفاهيم ومبادئ إدارة الجودة الشاملة على الخدمات ـ مثل ما تطبق على السلع ـ بشكل سهل نسبيًا.